Uso de inteligência artificial no app de mensagens mais popular do Brasil muda a dinâmica da experiência do consumidor e melhora indicadores de conversão.
O WhatsApp, que começou como ferramenta de troca de mensagens entre amigos e familiares, virou peça central no atendimento de empresas de todos os portes. Hoje, a forma como as marcas utilizam o aplicativo pode determinar não apenas a qualidade da experiência do cliente, mas também os resultados de vendas.
Segundo levantamento da Opinion Box, 79% dos brasileiros já entraram em contato com uma empresa pelo WhatsApp, reforçando o papel do canal como ponte direta entre negócios e consumidores. Com o avanço da inteligência artificial e a adoção de fluxos automatizados, esse contato ganhou novas possibilidades — mais rápidas, personalizadas e eficientes.
“Com a inteligência artificial integrada ao WhatsApp, as empresas estão transformando o atendimento em um canal direto de conversão. O consumidor quer resolver tudo com rapidez, no aplicativo que ele já usa. Se for atendido bem, e no tempo dele, a compra acontece de forma natural”, afirma Caio Borges, country manager Brasil da Infobip.
A IA generativa levou essa transformação a um novo patamar, permitindo respostas contextuais e personalizadas com base no histórico do cliente. “Hoje, conseguimos entregar interações que simulam conversas reais, o que aproxima a marca do consumidor e aumenta as chances de fidelização”, explica Borges.
O uso de automação no WhatsApp também tem reflexo direto em indicadores operacionais. Métricas como tempo médio de atendimento (TMA), taxa de resolução no primeiro contato (FCR) e índice de satisfação (CSAT) tendem a melhorar quando o atendimento combina tecnologia com um toque humano. Soluções como chatbot para WhatsApp têm sido adotadas justamente para escalar esse atendimento com inteligência, mantendo o fator humano presente nos momentos mais decisivos da jornada.
Para Broges, o WhatsApp deixou de ser apenas um canal de relacionamento e passou a ocupar um papel estratégico nas operações. “O que antes era visto como suporte, hoje é fonte de receita. A IA tornou o atendimento escalável e eficiente sem perder a personalização que o consumidor brasileiro valoriza tanto.”
Com os avanços tecnológicos e o comportamento digital cada vez mais integrado ao dia a dia da população, o movimento é claro: empresas que automatizam com inteligência ganham em agilidade, eficiência e, principalmente, em conexão com o cliente.
Imagem: Divulgação – Foto Brian J. Tromp no Unsplash
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